I social media sono essenziali per la vita di tutti i giorni.
In media, dedichiamo cinquanta minuti al giorno a scorrere i feed di notizie, pubblicare immagini, mettere mi piace ai commenti e condividere le nostre esperienze.
Man mano che la nostra attenzione si sposta sui social media, le aziende stanno raddoppiando i loro investimenti nel servizio clienti sui social media mentre cercano di utilizzare questo canale per far crescere la loro attività.
In passato, ciò significava creare una pagina del marchio e utilizzare i social media per promuovere la propria attività. Ma non è più così, poiché le aziende utilizzano sempre più i social media per gestire le richieste del servizio clienti.
Invece di essere una piattaforma di comunicazione, i social media sono diventati una piattaforma per l’esperienza del cliente.Oggi, il 65% dei clienti utilizza i social media per il servizio clienti. E nella sua Insights Guide recentemente pubblicata, Facebook ha riferito che più di 20 miliardi di messaggi vengono inviati dai clienti alle aziende, ogni mese.
Questo cambiamento significa che il potere è saldamente nelle mani dei clienti. I tuoi clienti ti stanno contattando in un canale che preferiscono e si aspettano che tu risponda.
Ma cosa succede se non rispondi? In poche parole, i tuoi clienti smetteranno di fare affari con te. Uno studio di Gartner ha rilevato che le aziende che non rispondono ai messaggi sui social media affrontano un aumento del 15% del tasso di abbandono dei clienti.
Inoltre, uno studio di American Express ha rilevato che l’83% dei consumatori non ha completato un acquisto a causa di una scarsa esperienza del servizio clienti sui social media. Potete permettervi che i vostri clienti smettano di fare affari con voi?
In caso contrario, è il momento di smetterla di ignorare i social media come canale del servizio clienti. Naturalmente, è facile pensare che se un cliente ha un problema, ti invierà un messaggio direttamente. Ma non è così.
In uno studio su oltre 35 milioni di tweet, Mention ha rilevato che solo il 9% dei messaggi del servizio clienti è diretto ai marchi sui social media. Peggio ancora, il 30% dei messaggi del servizio clienti non ti menziona affatto per nome!
Ciò significa che in questo momento ci sono messaggi diretti a te sui social media, in attesa di una risposta. E devi trovarli. Ma come?
Lo fai attraverso il monitoraggio dei media.
Cos’è il monitoraggio dei media?
Il monitoraggio è il processo di ricerca e contributo alle conversazioni su di te o sul tuo marchio online cercando menzioni del marchio, parole chiave specifiche o frasi e commenti. Come la vendita sociale, l’ascolto sociale riguarda l’essere dove si trova la conversazione: sui social media.
Ascoltando le conversazioni, puoi partecipare, educare e costruire relazioni con potenziali clienti e clienti.
Perché è importante l’ascolto sociale?
Quando un cliente smette di fare affari con te, non è a causa del prezzo o del prodotto, è a causa del servizio che offri. Se non rispondi ai loro messaggi online, non si sentono apprezzati. È a questo punto che decidono di fare acquisti altrove.
Uno studio di American Express ha rilevato che quando un cliente ha una scarsa esperienza nel servizio clienti, condivide tale esperienza con 17 persone. Tuttavia, quando un cliente ha una scarsa esperienza nel servizio clienti sui social media, condivide quell’esperienza negativa con 53 persone!
Scegli gli strumenti di ascolto sociale che desideri utilizzare
Quando un’azienda non è taggata in un post sui social media diretto a loro (come il seguente), non viene notificata e non ha modo di rispondere alla conversazione.
Le uniche persone che vedranno questi messaggi sono i follower degli autori … Non il tuo team di ascolto dei social media!
Un modo per trovare queste conversazioni è cercare manualmente allora.
Tuttavia, un’alternativa migliore è lasciare che gli strumenti di ascolto sociale facciano il duro lavoro e monitorare le menzioni del marchio per te. Fortunatamente, esiste una vasta gamma di piattaforme di ascolto sociale che offrono strumenti a pagamento e gratuiti che puoi utilizzare per tracciare, monitorare e avvisarti quando le conversazioni sono in corso.
Questi strumenti includono:
- Google Alerts ti consente di monitorare il Web per menzioni, parole chiave e frasi del marchio. È semplice iniziare e di solito è il primo punto di riferimento per qualsiasi strategia di ascolto sociale.
- Hootsuite è uno degli strumenti più popolari nel monitoraggio dei social media. Con Hootsuite puoi monitorare parole chiave e frasi su tutti i principali social network, inclusi Facebook, LinkedIn, Twitter e Google+.
- Mention ti aiuta a tenere traccia delle menzioni del marchio su social network, blog, siti Web e forum e tutto in un’unica interfaccia utente simile alla posta in arrivo (usiamo Mention in SuperOffice).
- Followerwonk ti aiuta a trovare, analizzare e ottimizzare la tua presenza sui social media su Twitter. Puoi utilizzare Followerwonk per trovare gli influencer dei social media cercando negli account Twitter parole chiave, posizione e conteggio dei follower specifici.
- Brand Mentions analizza dozzine di siti Web di social media per fornire report approfonditi, rendendolo un’ottima scelta per i marchi attivi su più social network.
- SuperOffice Service è una soluzione di help desk che tiene traccia di tutti i messaggi dei social media diretti a te in un’unica posizione (un CRM), che consente al tuo team di assistenza clienti di rispondere immediatamente.
- Falcon è una piattaforma di gestione dei social media all-in-one per il monitoraggio dei social media, il coinvolgimento, la pubblicazione, la gestione di analisi e dati dei clienti.